Marketing Relacional

O Marketing Relacional tem como objectivo assegurar um relacionamento estável e duradouro entre as organizações/empresas e os clientes/consumidores. O aumento de competitividade e exigências do mercado a que as empresas actualmente são sujeitas, foram o mote para o seu desenvolvimento. A escassez de novos clientes e a imperiosa necessidade de preservar os existentes, levaram à necessidade de investir nesse relacionamento, de modo a prolongar no tempo a relação cliente/empresa. Deste modo, estamos perante uma forte aposta não só em atrair mas, principalmente, fidelizar.

A definição adoptada por Evert Gummesson (2002): “Marketing Relacional é Marketing baseado na interacção entre redes de relações.” define bem esse relacionamento.

A actual conjuntura económica mundial, é uma boa oportunidade para a adopção desta técnica de comunicação. Cada vez mais a fidelização dos clientes se torna a pedra basilar, constituindo um factor importante para o êxito empresarial.

 Valores fundamentais do Marketing Relacional:

- Focalizar nas relações de longo prazo e nas relações Win-Win (princípios de benefícios mútuos);

- Assumpção de ambas as partes na pro-actividade e responsabilidade na relação, ou seja, co-responsabilização do cliente no sucesso da relação;

- Antecipar necessidades e obter o máximo de informações sobre os clientes.

 Conceitos e meios do Marketing Relacional:

 - Investimento em relações/parcerias;

- Gestão da carteira de clientes;

- Aplicação de uma política de marketing individualizado (se possível);

- Desenvolvimento de programas de fidelização de clientes;

- Utilização de CRM, Database marketing e outras ferramentas tecnológicas para tratamento de informação.

A Galp Energia constitui um excelente exemplo da aplicação do Marketing Relacional.

Com o objectivo de criar de valor para os seus clientes, a Galp Energia criou Programas de Fidelização entre outras acções. Exemplos:

- Programa “Fast Galp”;

- Programa “Galp Frota”;

- Programa “Cliente Primeiro”;

- Programa “Fast and Friendly”;

- Programa “Galp Paycard” e “Galpbiopay”;

- Programa “Assistência Fast ”;

- Programa “Fastaccess”;

- Programas de “Excelência de Serviços”;

- Existência de um Call Center;

- Linha de produtos Galp Care;

- Seguro Galp Gás;

- Organização de espectáculos.

Fontes: www.galp.pt ; Revista FastGalp

 Vantagens:

Dada a grande componente relacional, poder-se-á reforçar a relação de confiança e parceria, conseguindo um grande aliado na recomendação a outros consumidores.

Desvantagens:

O inverso também funcionará fortemente de modo negativa. Perante uma má experiencia ou uma expectativa não satisfeita, o consumidor poderá funcionar como um concorrente, falando inevitavelmente mal do produto ou marca passando uma má imagem destes ao seu circuito de relações.